Para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente aprovecharán la IA generativa para mejorar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia general del cliente.

La Inteligencia Artificial ha irrumpido en prácticamente todos los sectores, transformando radicalmente la forma en que opera y vive el ser humano. Uno de los ámbitos más impactados por esta revolución tecnológica es la atención al cliente. Chatbots inteligentes, asistentes virtuales y análisis de datos avanzados están redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus consumidores. Desde la resolución de consultas simples hasta la gestión de incidencias complejas, la IA está comenzando a agilizar los procesos, mejorando paulatinamente la eficiencia y, sobre todo, elevando la CX. Es un camino en el cual se está trabajando para lograr los resultados esperados de la industria.

Un estudio realizado por la consultora Gartner prevé que para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente aprovecharán la IA generativa para mejorar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia general del cliente. “La implementación de la IA en los centros de contacto ha dado lugar a una nueva era de atención al cliente, caracterizada por la personalización, la inmediatez y la omnicanalidad. Los chatbots, entrenados con grandes volúmenes de datos, son capaces de mantener conversaciones naturales y relevantes con los clientes, resolviendo sus dudas y proporcionando asistencia en tiempo real, pero ¿cómo son estos centros de contacto inteligentes?” expresó Diego Malat de Kenwin.

Gracias a la combinación de  herramientas de AI, la comprensión profunda de la CX – Service journey e implementación de mecanismos de control se pueden logar Centros de contactos inteligentes que cumplan los resultados esperados y permitan:

1. Manejar conversaciones complejas: los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar consultas complejas y ambiguas, gracias a algoritmos de procesamiento del lenguaje natural cada vez más sofisticados.

1. Proporcionar respuestas efectivas: la IA permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas a las preguntas de los clientes, basadas en su historial de interacciones y en el conocimiento de la base de datos de la empresa.

1. Garantizar interacciones avanzadas: los centros de contacto inteligentes ofrecen una experiencia omnicanal, permitiendo a los clientes interactuar a través de múltiples canales (chat, voz, correo electrónico, redes sociales)

1. Asegurar una baja tasa de abandono: la resolución rápida y eficiente de las consultas reduce significativamente la tasa de abandono de los clientes, mejorando la satisfacción y la lealtad.

1. Atender múltiples pedidos: Los chatbots pueden gestionar múltiples solicitudes de forma simultánea, lo que aumenta la eficiencia del centro de contacto y reduce los tiempos de espera.

Los centros de contacto inteligentes son la evolución natural de la atención al cliente. Al combinar la eficiencia de la automatización con la empatía de los agentes humanos.

“El impacto de estas características para los clientes y los operadores es significativo. Para los clientes, esto se traduce en una experiencia más fluida y menos frustrante, donde sus necesidades son atendidas de manera rápida y efectiva. Por otro lado, los operadores de centros de contacto se benefician al poder enfocarse en tareas de mayor valor agregado, en lugar de manejar consultas repetitivas. Entendiendo la importancia de esto, desde Kenwin estamos realizando un Webinar online el próximo 12 de septiembre con el objetivo de abordar una visión clara sobre los centros de contacto inteligentes.” añadieron desde Kenwin.

Los consumidores de hoy demandan respuestas inmediatas y personalizadas, lo que está obligando a las empresas a adoptar estas tecnologías de forma permanente. En el futuro, se espera que la IA continúe desempeñando un papel clave en la atención al cliente, con innovaciones que permitan anticipar necesidades antes de que se expresen y ofrecer soluciones más integradas y holísticas. Esta evolución no solo cambiará la forma en que se presta el servicio, sino que también redefinirá el concepto de satisfacción del cliente, estableciendo nuevos estándares de excelencia en la industria.